Omnichannel e multicanalidade: a diferença na prática

João Henrique Firmino, diretor de marketing da Vitacon, explicou, em conversa com Bruno Gimenes no Marketing - The Podcast, a diferença prática entre as estratégias de multicanalidade e omnichannel no relacionamento com o consumidor. O episódio aborda diversos aspectos do mercado imobiliário e da gestão de marca, dedicando este trecho à estruturação da presença corporativa em diferentes pontos de contato.

Na definição de Firmino, a confusão conceitual entre os termos decorre de uma visão limitada aos processos comerciais. Enquanto a multicanalidade foca diretamente nos pontos de conversão, o omnichannel integra mídia, percepção de valor e consumo contínuo: "Multicanalidade tá muito relacionado a, diretamente a vendas, né? Então, canais de vendas, e o omnichannel tá muito relacionado também a mídia e consumo". No vídeo acima, é possível acompanhar a explicação completa sobre como as mensagens publicitárias disputam atenção visual e digital em tempo real.

Adaptação de discurso e etapas do funil

Para operar em omnichannel, Firmino pontua que a marca precisa calibrar a equação de discurso conforme a mídia em que o usuário se encontra. A abordagem deve variar entre redes sociais, mídia impressa e formatos OOH (out-of-home), estendendo-se ao atendimento em canais como WhatsApp, telefone e sites próprios. A estratégia orienta cada etapa da tomada de decisão: reforços rápidos de 15 segundos de marca ou 5 segundos de benefício no topo do funil, materiais educativos como e-books na consideração e canais diretos e ágeis no momento da compra.

Segundo Firmino, essa coordenação garante consistência tanto na construção de reputação quanto no fechamento de negócios: "Então, o omnichannel, ele é tanto para reforço de marca, eh, de uma maneira muito importante, mas ele também determina muito o que a pessoa vai comprar ou consumir no final das contas, né?". Questionado sobre o papel da tecnologia nesse fluxo, Firmino destacou que a automação não substitui a análise humana na operação: "Nós somos uma empresa que é automação em diversos steps do, da jornada de consumo, aí da, do poder de compra, mas eu nunca deixo no automático, cara. Eu sinto que tem alguém ali que tá lendo os dados, adaptando aquilo, entendendo no feeling, ali o que é importante, assim".