Custos no WhatsApp e a urgência da estratégia multicanal
José Eduardo Ferreira, da Twilio, analisa o impacto das tarifas de mensageria e a escolha de canais por intenção.
A mudança nos custos de mensagens no WhatsApp leva empresas a reverem a dependência de um único canal de comunicação. José Eduardo Ferreira analisa como a combinação de SMS, Google e voz conversacional ajuda a encurtar jornadas e controlar despesas.
Com a introdução de novos modelos de tarifação por mensagem no WhatsApp, a dependência excessiva do aplicativo passou a exigir uma revisão financeira e operacional por parte das empresas. Em conversa com Bruno Gimenes no Marketing - The Podcast, que em seu episódio completo aborda também outros temas da gestão em tecnologia, José Eduardo Ferreira, VP Regional de Vendas da Twilio para a América Latina, discutiu o impacto dessas mudanças estruturais e a necessidade de adotar uma abordagem multicanal.
A necessidade de pluralidade diante dos novos custos
Apesar da forte penetração do aplicativo na América Latina, Ferreira argumenta que as marcas precisam avaliar alternativas para não sobrecarregarem o orçamento com mensagens desnecessárias. No vídeo acima, ele pontua que diferentes ferramentas devem coexistir de acordo com o objetivo de cada contato.
"De verdade, o WhatsApp, ele é um canal fantástico, endereça quase todos os públicos, só que você tem que escolher o canal correto para o público correto, para a intenção correta", explica Ferreira ao destacar que parcerias com ecossistemas como Meta, Google e operadoras de telecomunicação viabilizam essa flexibilidade.
Escolha do formato de acordo com a intenção
A definição da infraestrutura ideal depende do nível de complexidade da mensagem. Ferreira ressalta que formatos mais simples ou mais ricos atendem a objetivos distintos: "A intenção é só para se comunicar ou não ter uma conversação? Talvez o WhatsApp possa ser uma alternativa, mas podem ter outras alternativas. O SMS, ele é muito simplista, preciso de uma conexão um pouco mais rica. O Google pode atingir certa camada desse público-alvo para esse tipo de comunicação".
Além do texto e de alternativas como RCS ou SMS, a voz conversacional ganha relevância na região. Ferreira pontua que particularidades educacionais e regionais, como no México, onde determinados grupos enfrentam barreiras de escrita ou idioma, tornam a voz uma ferramenta estratégica dentro de aplicativos próprios, no WhatsApp ou via operadoras.
Encurtamento de jornadas e eficiência operacional
A métrica central para sustentar custos saudáveis em mensageria reside no tempo que o cliente leva para resolver uma demanda. Ferreira reforça que interações prolongadas geram custos diretos maiores com fornecedores e parceiros de infraestrutura.
"Ninguém quer gastar muito tempo numa conversação para atingir seu objetivo. Quanto mais curto, mais rápido, melhor, mais eficiente", destaca Ferreira. Para ele, a recomendação prática para as lideranças é clara: "revisem a intenção, revisem a jornada, revisem e otimizem, sempre estejam olhando para ver se a jornada não está quebrada ou ela pode ser otimizada".