Por que a experiência com IA ainda não encanta o cliente
José Eduardo Ferreira explica como silos corporativos e falta de contexto nos dados afastam empresas da omnicanalidade real.
Embora a maioria das empresas afirme entregar um bom atendimento com inteligência artificial, os consumidores relatam frustrações frequentes. Em conversa no Marketing - The Podcast, José Eduardo Ferreira analisa os desafios de integrar dados, superar silos legados e estruturar jornadas omnicanais eficientes.
Apesar dos avanços recentes da inteligência artificial no atendimento ao cliente, existe uma disparidade evidente entre a percepção das empresas e a realidade vivida pelo consumidor. Em conversa com Bruno Gimenes no Marketing - The Podcast, José Eduardo Ferreira, VP regional de vendas da Twilio para a América Latina, abordou os motivos dessa lacuna a partir de dados levantados pela própria companhia: globalmente, 92% das marcas acreditam oferecer uma boa experiência, mas apenas 61% dos clientes concordam. No Brasil, os números são de 96% e 66%, respectivamente, mesmo com 56% dos consumidores tendo seus problemas resolvidos diretamente por automações.
No vídeo acima, Ferreira detalha a dinâmica operacional necessária para transformar ferramentas pontuais em soluções reais de comunicação. Ferreira argumenta que a receptividade do público latino-americano à IA é alta, mas a arquitetura interna das companhias costuma travar a qualidade do relacionamento na ponta.
A herança dos silos e da descentralização de TI
Segundo Ferreira, a origem da inconsistência na experiência do cliente reside na estrutura operacional acumulada ao longo do tempo. Grandes corporações, como bancos centenários, e até startups em crescimento acelerado que realizaram dezenas de fusões e aquisições, acabaram construindo ambientes fragmentados. Essa divisão se aprofundou quando as áreas de negócio passaram a contratar tecnologia de forma autônoma.
"Quando a gente delegou a TI para o negócio, o que foi muito legal, isso trabalhar 10, 12 anos atrás. Isso foi muito legal porque o negócio resolveu muito rápido, sem depender de TI, né, exclusivamente. Porém, acabou criando outros problemas. Se você não tem uma governança de TI adequada, se você não tem um time de arquitetura fazendo padronização", explica Ferreira.
O resultado é que a maioria das organizações possui deficiências de integração entre sistemas. Para Ferreira, a atuação tecnológica deve focar na resolução de problemas reais de negócio sem exigir a substituição de toda a infraestrutura existente, potencializando o que a empresa já tem em casa.
Da multicanalidade para a integração de contexto
Outro ponto central discutido no episódio foi a diferença entre disponibilizar múltiplos canais e operar uma omnicanalidade autêntica. Muitas operações ainda atuam apenas no modelo multicanal, em que WhatsApp, voz, SMS e sistemas digitais funcionam de maneira isolada, sem que o histórico da conversa ou o perfil do usuário acompanhem a transição entre um meio e outro.
Ferreira destaca que os casos de uso atuais estão amadurecendo para conectar jornadas completas, incluindo a passagem para o atendimento humano com contexto enriquecido: "Se a gente tá no WhatsApp isso não funciona, você quer ir para a voz. Ou às vezes você tá na voz, você precisa mandar documento, você manda pelo sistema rico de contexto". O objetivo é permitir que o atendente receba recomendações precisas e o histórico da demanda imediatamente.
Venda consultiva e capacitação por indústria
Para viabilizar essas soluções de maneira aderente a cada segmento, Ferreira defende a necessidade de verticalizar o atendimento comercial. Em vez de focar puramente em especificações técnicas de produto, as equipes precisam compreender a dinâmica econômica e as dores setoriais de áreas como serviços financeiros, varejo, distribuição, saúde e educação.
"Mais do que produto, que isso é meu dever de salvação, eu preciso que a minha equipe entenda do negócio, do negócio de uma empresa de marketing, de uma manufatura, de um negócio de uma distribuição", pontua Ferreira ao detalhar os programas de treinamento por segmento desenvolvidos na Twilio.