IA conversacional e a evolução da experiência do cliente
José Eduardo Ferreira explica a neutralidade tecnológica da Twilio e como integrar dados e canais de atendimento.
José Eduardo Ferreira, VP regional de vendas da Twilio para a América Latina, analisa a integração de canais digitais, agentes de IA e dados empresariais. O artigo apresenta caminhos para superar silos internos e aprimorar o relacionamento com consumidores.
José Eduardo Ferreira, VP regional de vendas da Twilio para a América Latina, participou de conversa com Bruno Gimenes no Marketing - The Podcast para debater a transformação do atendimento corporativo em relacionamento contínuo por meio de inteligência artificial e orquestração de dados. Ferreira detalhou sua trajetória no setor de tecnologia, a neutralidade da infraestrutura conversacional e os desafios operacionais das marcas na América Latina. O conteúdo completo da discussão pode ser acompanhado no vídeo acima.
Trajetória profissional, cultura corporativa e liderança de José Eduardo Ferreira
Com 45 anos de idade, Ferreira iniciou sua formação corporativa na IBM, onde permaneceu por quase 11 para 12 anos. Ele destaca o papel fundamental da empresa no início da sua carreira, ao financiar sua faculdade, e a metodologia de treinamentos como o High Performance Selling, que incluía simulações práticas de negociação e conduta ética. Posteriormente, atuou por 10 anos na Oracle, participando da transição para a computação em nuvem, e passou dois anos na ServiceNow antes de assumir a liderança de vendas e engenharia de soluções na Twilio.
Ferreira ressalta a importância de manter movimento e proximidade com as pessoas na liderança. "O Zé Edu aqui é um diria que é um cara que nunca está parado. Eu brinco aqui com o meu time que, né, o pulsar do coração é muito parecido com a nossa vida, cara, a gente tem que procurar atividade, tem que procurar movimento, independente qual a sua profissão, independente qual que é sua seu propósito de vida", pontua.
O papel da Twilio na orquestração de canais, dados e IA
A Twilio opera como uma infraestrutura neutra entre canais digitais de entrada, como WhatsApp, SMS, Google RCS, voz e e-mail, e as bases de dados legadas das empresas. Ferreira explica que a atuação cobre mais de 180 países no mundo e busca substituir disparos em massa desordenados por contatos de alto contexto e intencionalidade. A plataforma permite conectar diferentes modelos de linguagem e agentes virtuais sem exigir a substituição de sistemas de CRM ou contact centers existentes.
Sobre a integração entre mensagens e bases de dados, Ferreira destaca: "A ideia da Twilio é ser essa camada, essa capa agnóstica entre canal digital, seja Twilio ou não Twilio, e com toda a capa de dados, né? A gente tá falando de sistemas legados que as empresas têm, estamos falando de data warehouse, de data lake, de conversações não estruturadas que acontecem no dia a dia".
A lacuna na experiência do cliente com IA e a superação dos silos corporativos
Ferreira discutiu os dados de um estudo da Twilio que aponta uma disparidade perceptiva: 92% das empresas acreditam oferecer boa experiência, mas apenas 61% dos clientes concordam. No Brasil, os índices chegam a 96% e 66%, respectivamente, enquanto 56% dos consumidores tiveram problemas resolvidos por IA sem intervenção humana. O executivo avalia que a raiz dessa divergência está na formação de silos corporativos decorrentes de aquisições e descentralização sem governança unificada.
Para resolver essas lacunas, Ferreira defende uma atuação comercial consultiva e a capacitação setorial das equipes: "Na Twilio a gente, né, como uma das decisões que eu que eu tomei aqui na na empresa que já acontecia no no meu setor de mundo, né, verticalizar os meu atendimento, né? Eu preciso saber de banco, eu preciso saber de IT, eu preciso saber de health, eu preciso saber de educação, para até para eu saber os problemas, para poder propor soluções".
Desafios da rotina executiva, humildade na gestão e impacto social
A rotina em cargos regionais impõe uma gestão equilibrada de viagens e reuniões para preservar a vida familiar. Ferreira pontua que o desempenho de equipes comerciais depende de humildade e ambiente seguro, rejeitando posturas individualistas de vendedores que se colocam acima das demais áreas da organização. Ele traça paralelos com a disciplina esportiva de atletas de alto rendimento.
Além do trabalho na indústria de tecnologia, Ferreira atua como embaixador da ONG São Paulo Invisível. "Nós que fiquei em vendas a vida inteira. Eu vi muito profissional que fala assim: 'Não, eu que trago eu que trago dinheiro aqui para a companhia, então todo mundo precisa tratar bem'. Não, cara, não é assim", afirma Ferreira ao defender a colaboração mútua e o compromisso social.
Novos custos do WhatsApp, diversificação de canais e o futuro da mensageria
Diante das atualizações na estrutura de cobrança do WhatsApp e da introdução de novos agentes pela Meta, Ferreira recomenda que as empresas revisem continuamente suas jornadas de contato para evitar custos desnecessários e fricção no atendimento. A diversificação de canais, incluindo RCS, SMS e voz conversacional, surge como estratégia essencial para a eficiência operacional na América Latina.
"A mensagem que eu deixo aqui para todo mundo é: 'Cara, revisem a intenção, revisem a jornada, revisem e otimizem, sempre estejam olhando para ver se a jornada não está quebrada ou ela pode ser otimizada'. Ninguém quer gastar muito tempo numa conversação para atingir seu objetivo. Quanto mais curto, mais rápido, melhor, mais eficiente", conclui Ferreira.