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Reputação digital e o impacto das avaliações nas PMEs
Rafael Somera explica como o atendimento ágil e a gestão de comentários constroem a confiança dos clientes.
A reputação online se tornou determinante para a sobrevivência de pequenas e médias empresas. Em conversa no podcast, Rafael Somera detalha como o atendimento ágil e a gestão de avaliações definem a decisão de compra.
Rafael Somera, CEO da Solutudo, falou, em conversa com Bruno Gimenes no Marketing - The Podcast, sobre o peso da reputação digital e o gerenciamento de canais de atendimento para pequenas e médias empresas. O trecho integra uma discussão mais ampla sobre presença digital e negócios locais.
No vídeo acima, Somera e Bruno analisam métricas do mercado e debatem como a postura do consumidor e a velocidade de resposta nos pontos de contato online moldam a confiança em torno de uma marca.
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O balcão digital e a agilidade de resposta
Para Somera, muitas empresas ainda tratam as interações no ambiente virtual de maneira impessoal e abstrata. "O problema do digital é que ele ainda não é real para a maior parte das empresas. A gente se acostumou a ver número", afirma. Ele traça um paralelo direto com o atendimento presencial: se um cliente vai até o balcão físico reclamar de uma falha, a equipe naturalmente tenta ouvir e contornar a situação, atitude que deveria se repetir nos canais digitais.
A velocidade de retorno se tornou um fator decisivo de vendas. Somera cita uma pesquisa recente segundo a qual 78% das pessoas compram de quem responde primeiro. Ele compara a evolução do uso do telefone à do WhatsApp, ressaltando a mudança de comportamento: 37% dos jovens até 21 anos não mantêm mais o ícone de chamada telefônica na tela inicial do celular. Com o avanço das ferramentas digitais e da IA, a integração do suporte permite manter agilidade sem sobrecarregar a operação física.
A percepção sobre notas e avaliações
Bruno introduz dados de mercado para contextualizar o debate: segundo levantamento da Brightlocal 2025, 98% dos consumidores leem avaliações online antes de contratar um serviço local e 87% não consideram empresas com média inferior a quatro estrelas. Além disso, dados da Deloitte 2024 mostram que responder avaliações negativas em até 24 horas recupera 65% da confiança do cliente e amplia a retenção em 22%.
Somera pontua que notas impecáveis nem sempre geram a melhor percepção de credibilidade. "O auge de uma empresa é 4.6. Não é cinco. As empresas de 5.0 são menos valorizadas do que as de 4.5 a 4.7", explica, observando que a imperfeição reflete a realidade humana. Ele acrescenta que 69% dos consumidores valorizam empresas que respondem avaliações, sejam elas positivas ou negativas.
Transparência e conexão com o público
Ao abordar estratégias de posicionamento, Somera defende que a autenticidade gera mais conexão do que ofertas promocionais genéricas. "A verdade é a coisa mais sedutora que existe", afirma. Ele exemplifica com o caso de uma pizzaria que, em vez de recorrer aos tradicionais anúncios de desconto durante uma crise, compartilhou de forma transparente com a comunidade o risco de fechar as portas, o que resultou em lotação e apoio direto dos clientes.
A responsabilidade ativa do consumidor
Somera também discute a postura de quem consome produtos e serviços locais. Ao relatar o fechamento de um restaurante próximo à sede da Solutudo, ele destaca que clientes satisfeitos frequentemente deixam de registrar seu apoio público enquanto reclamações são publicadas rapidamente em plataformas como o Reclame Aqui.
"Como que a gente cuida de uma pequena empresa? Falando dela, conversando com ela, elogiando, naquele dia que o cara tá quase desanimado lá", pontua Somera. Na visão dele, a relação comercial entre o público e o negócio de bairro deve ser encarada como uma parceria, na qual recomendações e avaliações positivas ajudam a sustentar serviços essenciais para a própria comunidade.
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