วิธีใช้ความเข้าอกเข้าใจและไหวพริบปลดล็อกการเจรจาขาย
Daniel Rosa วิเคราะห์ความสมดุลระหว่างกระบวนการ CRM การอ่านบรรยากาศ และความฉลาดทางอารมณ์ในการเจรจาธุรกิจ B2B
ในการเจรจาธุรกิจ การยึดติดกับสไลด์นำเสนอที่ตายตัวอาจทำให้ลูกค้าถอยห่าง การนำจิตวิทยาเชิงปฏิบัติ ความเป็นกันเอง และไหวพริบในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้ามาปรับใช้ จะช่วยเปลี่ยนบรรยากาศและขับเคลื่อนการประชุมฝ่ายขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Daniel Rosa หุ้นส่วนผู้ก่อตั้ง Sales Rush ได้ร่วมพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast โดยวิเคราะห์ถึงความสำคัญของพฤติกรรมมนุษย์ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) และความสามารถในการปรับตัวเฉพาะหน้าในการเจรจาการค้าแบบ B2B การสนทนาดังกล่าวเน้นย้ำว่า ความไวต่อการอ่านบรรยากาศในห้องประชุมและการกล้าทำลายนิติกรรมหรือระเบียบแบบแผนเดิมๆ สามารถคลี่คลายความตึงเครียดและสร้างสายสัมพันธ์ที่แท้จริงกับผู้มีอำนาจตัดสินใจได้อย่างไร
วิดีโอด้านบนบันทึกเนื้อหาการสนทนาฉบับเต็มเกี่ยวกับท่าทีและบทบาทของพนักงานขายในช่วงเวลาสำคัญของการเจรจา แม้ว่าการวางกระบวนการที่เป็นระบบจะช่วยสร้างโครงสร้างที่จำเป็นต่อการคาดการณ์ยอดขาย แต่ทักษะทางอารมณ์และจิตวิทยาต่างหากที่เป็นตัวกำหนดความสำเร็จเมื่อต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรง
พลวัตของการติดต่อโดยตรงและความเข้าอกเข้าใจในมนุษย์
การขายในรูปแบบดั้งเดิม เช่น การออกไปพบลูกค้าด้วยตนเองและการประสานงานโดยตรงกับตัวกลางหรือเลขานุการ ช่วยขัดเกลาให้พนักงานขายมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งต่อความต้องการและสภาพจิตใจของคู่สนทนา สำหรับ Rosa แล้ว การมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงระหว่างมนุษย์นี้เปรียบเสมือนการแลกเปลี่ยนเชิงจิตวิทยาบำบัด ซึ่งความเข้าอกเข้าใจซึ่งกันและกันมีส่วนช่วยเปิดประตูสู่โอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ เสมอ
ทว่าเมื่อปรับเปลี่ยนมาสู่โลกเสมือนจริงและการประชุมออนไลน์ผ่านหน้าจอ การรับรู้สัญญาณเหล่านี้บางส่วนกลับลดทอนลง การขาดการพบปะต่อหน้าทำให้ประเมินได้ยากว่าผู้ฟังกำลังเปิดรับหรือรู้สึกเหนื่อยล้า ส่งผลให้พนักงานขายจำเป็นต้องเพิ่มความใส่ใจต่อสัญญาณพฤติกรรมอันละเอียดอ่อนของผู้เข้าร่วมประชุมระหว่างวิดีโอคอลเป็นสองเท่า
การอ่านบรรยากาศและการฉีกกฎเกณฑ์เดิมในการประชุม
การประชุมฝ่ายขายมักพบเจอกับอุปสรรคจากความเหนื่อยล้าของผู้บริหาร หรือช่วงเวลาในตารางนัดหมายที่ไม่เอื้ออำนวย เช่น การประชุมก่อนพักกลางวันในวันศุกร์ หากผู้เข้าร่วมแสดงท่าทีกระวนกระวายหรือหมดความสนใจในสไลด์ที่กำลังนำเสนอ การดึงดันฉายเนื้อหาตามแบบแผนต่อไปมักจะนำไปสู่ความล้มเหลวในการปิดการขาย
ในสถานการณ์เช่นนี้ การใช้วิจารณญาณของมนุษย์ต้องอยู่เหนือสคริปต์ทางเทคนิค การตัดสินใจหยุดการนำเสนอ ปิดหน้าจอโน้ตบุ๊ก และเอ่ยถามความเป็นอยู่ของผู้เข้าร่วมอย่างจริงใจจะช่วยเปลี่ยนบรรยากาศในห้องประชุมได้ทันที Bruno ได้แบ่งปันประสบการณ์ในอดีตเมื่อครั้งที่ผู้บริหารระดับสูง 5 ท่านต่างคอยชำเลืองมองแต่นาฬิกา แต่เมื่อเขาเลือกพักสไลด์มาตรฐานไว้แล้วเปิดบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติ การประชุมก็คลายความตึงเครียดและนำไปสู่การเซ็นสัญญาในที่สุด
ความสมดุลระหว่างกระบวนการ CRM และไหวพริบเฉพาะหน้า
การรักษากิจวัตรทางการขายตามระเบียบวิธี ตัวชี้วัด และการบันทึกข้อมูลลงในระบบ CRM อย่างสม่ำเสมอนั้นเป็นสิ่งจำเป็นในการสร้างแบบแผนและความเป็นระเบียบ อย่างไรก็ตาม ความเข้มงวดและตึงตัวที่มากเกินไปอาจทำให้พนักงานขายเปราะบางและขาดความยืดหยุ่นเมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดในการสนทนาจริง
Rosa ระบุว่ามืออาชีพที่ยึดติดกับกฎระเบียบมากเกินไปมักจะรับมือได้ยากเมื่อสถานการณ์เริ่มอยู่นอกเหนือการควบคุม "ถ้าผมเอาแต่ปรับตัวตามสถานการณ์อย่างเดียว ผมก็ไม่สามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ได้ ผมยังจำเป็นต้องบันทึก CRM และทำสิ่งพื้นฐานให้ครบถ้วน" Rosa อธิบาย พร้อมเสริมว่าพนักงานขายต้องสร้างความสมดุลระหว่างระบบและความยืดหยุ่น: "พนักงานขายต้องนำความผ่อนคลาย ความสุข และบรรยากาศที่เป็นกันเองเข้ามาสู่ห้องประชุมและพื้นที่แห่งนั้น"
การสร้างความมั่นใจที่เกิดจากการเรียนรู้ข้อผิดพลาด
ความมั่นใจที่จำเป็นต่อการรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดฝันในการประชุมฝ่ายขายไม่ได้เกิดจากทฤษฎี แต่เกิดจากการสั่งสมความผิดพลาดและความสามารถในการเผชิญหน้ากับความยากลำบากโดยไม่สูญเสียการควบคุมทางอารมณ์ ผู้ที่ยอมรับว่าความผิดพลาดเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ ย่อมพัฒนาความสุขุมเยือกเย็นที่จำเป็นต่อการพลิกสถานการณ์ที่ยากลำบาก
สำหรับ Rosa ความมั่นใจที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อผู้ขายก้าวข้ามความกลัวต่อการถูกปฏิเสธ และเรียนรู้ที่จะอยู่กับความอึดอัดของการเจรจา "สิ่งที่ทำให้คุณมีความมั่นใจก็คือข้อผิดพลาดที่คุณเคยผ่านมาแล้ว" Rosa กล่าวย้ำว่าประสบการณ์จริงคือสิ่งที่ช่วยให้พนักงานขายกล้าที่จะพับหน้าจอคอมพิวเตอร์ลงเมื่อจำเป็น และดำเนินบทสนทนาต่อไปได้อย่างเป็นธรรมชาติ