RevOps ทลายไซโลระหว่าง Marketing, Sales และ CS

Juliana Rosso Frediano ซีเอ็มโอของ First Answer ได้ร่วมพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast โดยอธิบายว่าการที่องค์กรแบ่งการทำงานเป็นไซโลส่งผลเสียต่อกระบวนการขายและการรักษาฐานลูกค้าอย่างไร ตอนนี้ครอบคลุมหลากหลายมิติของสถาปัตยกรรมด้านรายได้ พร้อมเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการผสานทุกส่วนของการดำเนินงานเข้าด้วยกัน

ในวิดีโอด้านบน Frediano อธิบายถึงวงจรอุบาทว์ที่เกิดขึ้นเมื่อแต่ละแผนกโฟกัสเฉพาะตัวชี้วัดของตนเองโดยไม่มองภาพรวมทั้งกระบวนการ เมื่อแคมเปญการตลาดทำยอดได้ตามเป้าในแง่ปริมาณแต่ขาดการคัดกรองคุณภาพ ผลกระทบเชิงลบก็จะตกไปอยู่กับขั้นตอนถัดไปทันที

เกมการโยนความผิดที่เกิดจากไซโล

เมื่อแต่ละแผนกทำงานแยกจากกัน ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์สุดท้ายจะถูกบดบังด้วยความขัดแย้งภายใน ทีมการตลาดฉลองกับจำนวนรายชื่อติดต่อที่หามาได้ ทีมขายชี้ว่าโอกาสในการขายเหล่านั้นไม่มีคุณภาพ และทีม Customer Success ต้องรับมือกับลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อโดยไม่เข้าใจโซลูชันอย่างแท้จริง

Frediano สะท้อนภาพความขัดแย้งนี้ผ่านบทสนทนาที่มักพบได้บ่อยจากแต่ละทีม: "ทีมการตลาดจะบอกว่า 'ฉันทำแคมเปญสุดยอดมาก ได้ลีดมาตั้ง 1,000 รายการ เป็นเพราะทีมขายปิดการขายไม่ได้เอง' พอทีมขายได้ยินก็สวนกลับว่า 'แต่ลีดที่การตลาดส่งมาแย่หมดเลย ไม่ผ่านเกณฑ์ ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมาย ฉันถึงขายไม่ได้ไง' หรือถ้าขายได้ เรื่องก็ไปปะทุที่ CS ซึ่ง CS ก็จะบ่นว่า 'ช่วยด้วย การขายนี้เป็นการยัดเยียด ลูกค้าไม่ได้อยากได้สินค้านี้แต่แรก ตอนนี้ฉันต้องมานั่งแก้ปัญหา ทำ onboarding ทั้งที่ลูกค้ายังไม่เข้าใจเลยว่าซื้ออะไรไป'"