Quando a métrica vira meta e afasta o resultado do negócio
Laerte Finotelli analisa como metas puramente quantitativas distorcem operações e prejudicam a sustentabilidade da empresa.
Ao transformar indicadores de desempenho em metas operacionais isoladas, equipes podem cumprir números sem gerar valor real. Laerte Finotelli debate os efeitos da Lei de Goodhart na gestão e explica a importância de alinhar métricas a objetivos perenes.
Laerte Finotelli, coordenador de produto, debateu, em conversa com Bruno Gimenes no Marketing - The Podcast, os impactos da Lei de Goodhart na gestão de equipes e produtos de dados. O conceito descreve o momento em que um indicador de desempenho perde sua função de diagnóstico ao ser convertido na meta principal de uma operação, incentivando comportamentos que batem relatórios numéricos mas se distanciam do objetivo final do negócio.
A distorção operacional da métrica pela meta
No vídeo acima, Finotelli ilustra como metas mal desenhadas geram incentivos desalinhados na ponta da operação. Como exemplo prático, Finotelli cita casos em centrais de telemarketing pressionadas simultaneamente a reduzir a duração dos atendimentos e a aumentar o volume de chamadas completadas.
"E aí você fala, por exemplo, que o contato do da equipe de telemarketing precisa ser rápido e numeroso, o que eles vão fazer? Vão ligar à doidado, você vai atender, eles vão desligar, ou enquanto você tá falando vai desligar também", explica Finotelli sobre as distorções que surgem quando o cumprimento do indicador atropela a qualidade do serviço.
O alinhamento com a sustentabilidade do negócio
Ao atingir as metas de tempo e quantidade de contatos, a operação atende aos parâmetros técnicos estabelecidos, mas prejudica o atendimento ao cliente. Para Finotelli, a liderança precisa garantir que os indicadores reflitam a saúde de longo prazo da organização.
"Geralmente a empresa ela quer maximizar os lucros dela, mas não pode ser a qualquer custo, ela precisa ser sustentável e perene", afirma Finotelli, ao destacar que metas devem apoiar a satisfação do público e o valor entregue. "Então tem que tomar cuidado quem formula meta também não é número pelo número", conclui.