Leadership unifié : commercial, marketing et service client
Marcos Vinicius Pereira explique comment il unifie ces trois domaines chez Newe Seguros et prône la présence du marketing sur le terrain.
Marcos Vinicius Pereira, directeur commercial, marketing et service client chez Newe Seguros, aborde l'intégration de ces trois fonctions sous une direction commune. Lors d'un échange avec Bruno Gimenes dans Marketing - The Podcast, il détaille l'importance du travail sur le terrain et de l'analyse du ROI.
Présence sur le terrain pour le marketing et le service client
Marcos Vinicius Pereira, directeur commercial, marketing et service client de Newe Seguros, a évoqué, lors d'un échange avec Bruno Gimenes dans Marketing - The Podcast, les défis liés à la coordination des ventes, du branding et du support client au sein d'une structure unique. Au cours de cet épisode, qui explore également d'autres enjeux du secteur de l'assurance, Pereira souligne que le chevauchement des responsabilités impose des leaders parfaitement alignés sur le terrain. « Nous devons compter sur une équipe extrêmement soudée, et j'ai à la tête de chacun de ces pôles des responsables pleinement engagés », affirme Pereira.
Pour Pereira, maintenir les équipes au plus près du quotidien des clients évite le cloisonnement interne. « Les responsables du service client doivent se déplacer sur le terrain aux côtés de l'équipe commerciale pour mesurer l'impact direct d'une bonne ou d'une mauvaise prise en charge assurée par leurs équipes », souligne-t-il. La même exigence s'applique aux professionnels de la communication : « Si l'équipe marketing n'est pas présente sur le terrain, elle ne comprend rien aux réalités du marché. Il faut venir, ressentir les points de friction et vérifier si le message fonctionne réellement ou non ».
Segmentation des offres et suivi rigoureux du ROI
Dans le cadre de la gestion de Newe Seguros, Pereira explique que les messages institutionnels globaux cohabitent avec des stratégies ciblées selon les différentes lignes de métier. « Il y a la communication générale adressée à tous, et il y a les actions ciblées. Si je dois promouvoir un produit agricole, l'approche aura un axe précis ; si je parle d'assurance-caution, l'angle sera totalement différent, déployé à des moments distincts avec des campagnes dédiées », détaille-t-il.
Cette segmentation s'appuie sur des investissements en marketing à la performance et en acquisition payante, dont le rendement est scrupuleusement analysé par la direction. « J'accorde une grande importance aux tableaux de bord pour suivre les résultats : où va le budget ? L'action est-elle rentable ? Quel est le ROI d'une simple annonce sur Meta ou Google, ou encore d'une campagne relationnelle d'envergure ? », explique Pereira.
Dans la vidéo ci-dessus, Pereira et Bruno décryptent les dynamiques d'exigence mutuelle entre ces trois fonctions ainsi que les défis opérationnels liés à la gestion conjointe de l'acquisition, de la communication et de la fidélisation des clients.