L'IA dans l'assurance : l'efficacité en coulisses
Marcos Vinicius Pereira explique comment Newe Seguros utilise l'intelligence artificielle dans ses processus internes sans déshumaniser la relation client.
Lors d'un échange sur Marketing - The Podcast, Marcos Vinicius Pereira détaille la stratégie d'intelligence artificielle de Newe Seguros. La technologie intervient en back-end pour l'analyse de crédit, le règlement des sinistres et le tri, tout en préservant le contact humain dans le service client.
Marcos Vinicius Pereira, directeur commercial, marketing et service client de Newe Seguros, s'est exprimé lors d'un échange avec Bruno Gimenes dans le cadre de l'émission Marketing - The Podcast sur le rôle de l'intelligence artificielle dans les opérations et la prestation de services du secteur de l'assurance.
Pour Marcos Vinicius Pereira, l'adoption d'outils technologiques doit répondre à un objectif clair de soutien aux processus de l'entreprise, sans devenir la finalité de l'activité. « La phrase que j'utilise beaucoup ici et que je répète sans cesse, c'est que la technologie, de manière générale, doit être un moyen et non une fin », affirme-t-il.
Automatisation et analyse des données en back-end
Au sein de la structure de Newe Seguros, l'IA est directement intégrée aux flux internes afin de garantir rapidité et précision dans le traitement de données complexes. L'une des principales applications concerne l'analyse du crédit aux entreprises, où l'outil traite des documents volumineux et identifie les indicateurs critiques pour l'équipe technique.
« L'IA m'aide par exemple dans l'analyse de crédit : elle me permet de lire et de transcrire rapidement l'intégralité d'un bilan audité de plusieurs pages, alors que je dois examiner les bilans des trois derniers exercices d'une entreprise, sachant qu'un bilan audité compte 20 à 30 pages », explique Pereira. « L'IA m'aide donc à mettre en lumière les points les plus pertinents. »
La technologie intervient également dans le tri et l'organisation du service client, centralisant les différentes demandes arrivant par de multiples canaux — telles que les demandes d'avenant, les déclarations de sinistre, les réclamations ou les souscriptions de produits. L'IA catégorise les informations et les distribue aux professionnels concernés, tout en contribuant au règlement des sinistres et à l'analyse des retombées de communication.
Préserver le contact humain dans le service client
Bien que la feuille de route technologique de l'assureur se développe, Pereira soutient que l'automatisation doit rester cantonnée aux coulisses opérationnelles, évitant ainsi les interfaces robotisées dans le contact direct avec les clients et partenaires.
« Mais ce que nous répétons souvent, c'est que cela ne doit pas constituer notre front-end, cela doit rester notre back-end. Elle doit tourner à plein régime pour nous rendre efficaces, rapides et précis, mais nous voulons que le premier plan reste avant tout axé sur la relation humaine », souligne Pereira. « Nous ne voulons pas déshumaniser nos processus et nos interactions. Pour moi, c'est primordial dans une prestation de services. »
Dans la vidéo ci-dessus, Pereira et Bruno abordent l'importance de la confiance dans les relations commerciales et la manière dont le profil du consommateur brésilien renforce le besoin d'un accompagnement personnalisé, tandis que l'intelligence artificielle soutient l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.