การตลาด B2B ต้องมีกระบวนการก่อนใช้ AI ชี้โดย Félix Grivot
Félix Grivot ถกประเด็นการผสานฝ่ายขายและแบรนด์ ขีดจำกัดของ AI และบทบาทข้อมูลใน B2B
Félix Grivot วิเคราะห์การบูรณาการระหว่างการตลาด ฝ่ายขาย และ RevOps ในภาคธุรกิจ ผู้บริหารได้แจกแจงทฤษฎี 95-5 การจัดโครงสร้างข้อมูลสำหรับ AI และบทบาทของการสร้างแบรนด์ในการลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า
Félix Grivot หัวหน้าฝ่ายการตลาด B2B ของ FCamara ได้พูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast เกี่ยวกับความท้าทายในการเชื่อมโยงกลยุทธ์แบรนด์ การผสานงานฝ่ายขาย และการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม
ในวิดีโอด้านบน Grivot ได้เผยเบื้องหลังโครงการระดับองค์กร พร้อมวิเคราะห์ว่าเหตุใดองค์กรต่างๆ จึงต้องทบทวนขั้นตอนการทำงานก่อนเริ่มนำเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาปรับใช้
วิวัฒนาการความสัมพันธ์ระหว่างการตลาดและฝ่ายขายในธุรกิจ B2B
การบูรณาการระหว่างแผนกพาณิชย์และแผนกสื่อสารองค์กรผ่านการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งในรอบทศวรรษที่ผ่านมา โดย Grivot ระบุว่าความห่างเหินในอดีตระหว่างสองแผนกนี้ได้เปิดทางให้กับโครงสร้างการทำงานแบบบูรณาการที่มุ่งเน้นการสร้างรายได้ร่วมกัน
"ปัจจุบันเราเห็นแนวโน้มของ RevOps ซึ่งเชื่อมโยงการตลาด ฝ่ายขาย และแม้กระทั่งความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success) เข้าด้วยกันเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรยุคใหม่" Grivot อธิบาย โดยเขามองว่าแม้เครื่องมือดิจิทัลจะก้าวหน้าไปมาก แต่การสื่อสารระหว่างบุคคลยังคงเป็นปัจจัยชี้ขาดในการลดความขัดแย้งและสร้างแรงขับเคลื่อนธุรกิจ
ทฤษฎี 95-5 และความสมดุลระหว่าง Branding กับ Performance
การจัดสรรงบประมาณระหว่างการปิดการขายทันทีกับการสร้างรากฐานของแบรนด์ต้องอาศัยความสมดุล Grivot อธิบายว่ามีเพียงตลาดส่วนน้อยเท่านั้นที่พร้อมจะเซ็นสัญญาซื้อขายในทันที ณ ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง
"แบรนด์จะเป็นกลยุทธ์หลักและเป็นเสาหลักในการเข้าถึงกลุ่ม 95% ที่ยังไม่พร้อม ส่วนอีก 5% จะเป็นหน้าที่ของ Performance Marketing" Grivot ชี้ชัด พร้อมเน้นย้ำว่าการเร่งปิดดีลกับกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่พร้อมอาจสร้างภาระหนักให้ทีมดูแลหลังการขายและส่งผลเสียต่อการรักษาฐานลูกค้า
กรณีศึกษา Via Varejo: การเปลี่ยนระบบผ่อนชำระ Casas Bahia สู่ดิจิทัลช่วงโควิด
การเปลี่ยนผ่านจากระบบชำระเงินแบบดั้งเดิมไปสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลสร้างความท้าทายในการดำเนินงานอย่างมากในธุรกิจค้าปลีก ในช่วงการระบาดใหญ่ Grivot ได้มีส่วนร่วมในกระบวนการทรานส์ฟอร์มระบบเดิมเข้าสู่ระบบมือถือ
"เป้าหมายคือการเปลี่ยนสมุดค่างวดแบบเดิมให้กลายเป็นวิธีการชำระเงินดิจิทัล" Grivot เล่า โดยโครงการนี้ต้องผ่านการทดสอบการใช้งานอย่างต่อเนื่องและการติดตามตัวชี้วัดความเสี่ยงด้านสินเชื่อรวมถึงการเข้าถึงบริการทางการเงินของผู้บริโภคระดับฐานรากอย่างใกล้ชิด
บทบาทของแบรนด์ดิ้ง B2B และผลกระทบต่อต้นทุน CAC
การสร้างความน่าเชื่อถือระดับองค์กรในตลาด B2B จำเป็นต้องปรากฏอยู่ในใจของผู้ตัดสินใจทางการเงินอย่างสม่ำเสมอ Grivot ชี้ว่าการที่ลูกค้านึกถึงแบรนด์ได้ทันที (Mental Availability) จะช่วยให้การเจรจาธุรกิจมีประสิทธิภาพและแม่นยำยิ่งขึ้น
"เราต้องวางตำแหน่งแบรนด์ให้ชัดเจน เพื่อครองพื้นที่ในใจของผู้มีอำนาจตัดสินใจเซ็นอนุมัติงบประมาณ" Grivot กล่าว ซึ่งในมุมมองของเขา แบรนด์ที่แข็งแกร่งจะช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ในระยะยาว เพราะช่วยสร้างความมั่นใจให้แก่คณะกรรมการจัดซื้อ
การนำ AI มาใช้ การจัดโครงสร้างข้อมูล และบทบาทของมนุษย์ในงานขาย B2B
การนำโมเดลภาษาขนาดใหญ่และระบบอัตโนมัติมาใช้ขึ้นอยู่กับการจัดระเบียบฐานข้อมูลภายในองค์กรโดยตรง Grivot ชี้ว่าเทคโนโลยีนี้ทำให้เห็นจุดบกพร่องเชิงโครงสร้างในการกำกับดูแลข้อมูลขององค์กรต่างๆ ได้อย่างชัดเจน
"AI สะท้อนให้เห็นปัญหาสำคัญ นั่นคือการขาดแคลนข้อมูล หรือที่ถูกคือการขาดการจัดระเบียบข้อมูล" Grivot เน้นย้ำ พร้อมเสริมว่าเครื่องมือนี้ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยนักบินและเข็มขัดอุปกรณ์อเนกประสงค์ โดยไม่สามารถแทนที่การปฏิสัมพันธ์โดยตรงของมนุษย์และการให้คำปรึกษาเชิงลึกในการเจรจาได้
ข้อผิดพลาดในการนำ AI ไปใช้และคำแนะนำสำหรับผู้บริหาร
การพัฒนาแอปพลิเคชันย่อยๆ ภายในองค์กรอย่างไร้ทิศทางอาจทำให้ทีมงานหลุดโฟกัสจากเป้าหมายหลักทางธุรกิจ Grivot เตือนถึงความเสี่ยงในการสูญเสียทรัพยากรการดำเนินงานไปกับการพัฒนาเครื่องมือที่มีอยู่แล้วในตลาด
"บางครั้งองค์กร ฝ่ายการตลาด หรือผู้จัดการที่กระตุ้นให้ทีมพัฒนาสิ่งต่างๆ ด้วย AI กลับลงเอยด้วยการเสียเวลาไปกับการสร้างโซลูชันมากกว่าการนำโซลูชันไปใช้งานจริง" Grivot เตือน โดยเขาแนะนำให้ผู้บริหารกำหนดกรอบและแนวทางที่ชัดเจนเพื่อการใช้งานเทคโนโลยีอย่างเกิดผลสัมฤทธิ์
การประยุกต์ใช้ AI ในทางปฏิบัติให้เกิด ROI จริงและตัวแทนเสมือน
กรณีศึกษาที่ให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) อย่างแท้จริง มักเกี่ยวข้องกับระบบงานสนับสนุนอัตโนมัติและการเตรียมความพร้อมให้กับทีมขาย Grivot ยกตัวอย่างการใช้ตัวแทนเสมือน (Synthetic Agents) ภายในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการงานสนับสนุนส่วนหลัง
"ปัจจุบันภายในบริษัทของเรามีตัวแทนเสมือนที่รวบรวมคำตอบสำหรับทุกคำถามไว้" Grivot อธิบาย โดยระบุว่าคำถามประจำวันของฝ่ายบุคคลจะได้รับการตอบกลับแบบอัตโนมัติ ช่วยประหยัดเวลาของทีมงานและเพิ่มศักยภาพในการเตรียมข้อมูลสำหรับการประชุมฝ่ายขาย
ความคิดสร้างสรรค์ การสั่งสมประสบการณ์ และเวลาว่างในยุคดิจิทัล
การพัฒนาคลังความคิดสร้างสรรค์จำเป็นต้องแสวงหาแรงบันดาลใจนอกโลกเสมือนที่มีแบบแผนตายตัว Grivot เน้นย้ำถึงความสำคัญของการออกไปสัมผัสพื้นที่เมือง ประสบการณ์ทางวัฒนธรรมที่หลากหลาย และการจัดสรรเวลาเพื่อหยุดพักจากการเชื่อมต่อดิจิทัล
"ทำไมเราถึงมักเกิดไอเดียดีๆ ในห้องน้ำ? เพราะมันคือช่วงเวลาที่เราไม่ได้จดจ่อกับอะไรเลย" Grivot ตั้งข้อสังเกต โดยเขายืนยันว่าความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์เกิดจากการสั่งสมประสบการณ์จริงและความอยากรู้อยากเห็นของคนทำงาน
ความท้าทายของแบรนด์ดิ้ง B2B เมื่อเทียบกับ B2C และคนรุ่นใหม่
แบรนด์ B2B ดำเนินงานภายใต้ภาพลักษณ์ที่เน้นความปลอดภัยและความสมเหตุสมผล ซึ่งต้องการความสม่ำเสมอและความมั่นคง ก่อนที่จะพยายามวิ่งตามกระแสตลาดที่ฉาบฉวย
"การสร้างแบรนด์ต้องเริ่มต้นจากความจริงใจและ DNA ของแบรนด์" Grivot สรุปทิ้งท้าย พร้อมเตือนว่าการวางตำแหน่งองค์กรเพื่อเข้าถึงคนรุ่นใหม่ต้องไม่ทำลายอัตลักษณ์พื้นฐานของบริษัท