AI ในธุรกิจประกัน: ยกระดับประสิทธิภาพเบื้องหลัง
Marcos Vinicius Pereira อธิบายว่า Newe Seguros นำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในกระบวนการทำงานภายในอย่างไร โดยยังคงรักษาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในการบริการลูกค้า
ในการพูดคุยผ่านพอดแคสต์ Marketing - The Podcast ทาง Marcos Vinicius Pereira ได้แจกแจงกลยุทธ์ปัญญาประดิษฐ์ของ Newe Seguros โดยเทคโนโลยีจะทำงานในระบบเบื้องหลัง ทั้งการวิเคราะห์สินเชื่อ การจัดการสินไหมทดแทน และการคัดกรองงาน พร้อมคงการบริการแบบมนุษย์ไว้ที่ด่านหน้า
Marcos Vinicius Pereira ผู้อำนวยการฝ่ายการค้า การตลาด และการบริการลูกค้าของ Newe Seguros ได้ร่วมพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast ถึงบทบาทของปัญญาประดิษฐ์ในการดำเนินงานและการให้บริการของภาคธุรกิจประกัน
สำหรับ Pereira การนำเครื่องมือทางเทคโนโลยีมาปรับใช้ต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการสนับสนุนกระบวนการทำงานของบริษัท โดยไม่กลายมาเป็นเป้าหมายสูงสุดของการดำเนินงาน "ประโยคที่ผมใช้บ่อยมากและย้ำอยู่เสมอก็คือ เทคโนโลยีในภาพรวมสำหรับเรานั้น จะต้องเป็นแค่เครื่องมือ ไม่ใช่เป้าหมายปลายทาง" เขากล่าว
ระบบอัตโนมัติและการวิเคราะห์ข้อมูลในระบบหลังบ้าน
ในโครงสร้างของ Newe Seguros นั้น AI ถูกนำมาประยุกต์ใช้กับโฟลว์การทำงานภายในโดยตรง เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและความแม่นยำในการจัดการข้อมูลที่มีความซับซ้อน โดยหนึ่งในกรณีการใช้งานหลักคือการวิเคราะห์สินเชื่อธุรกิจ ซึ่งเครื่องมือนี้จะประมวลผลเอกสารขนาดยาวและชี้ให้เห็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญสำหรับทีมงานเทคนิค
"AI ช่วยผมในการวิเคราะห์สินเชื่อ ตัวอย่างเช่น ผมมีความเร็วในการอ่านและถอดข้อมูลจากงบการเงินที่ผ่านการตรวจสอบบัญชีซึ่งมีความยาวหลายหน้า ผมจำเป็นต้องดูงบการเงินย้อนหลังสามปีของบริษัท คิดดูว่างบการเงินที่ตรวจสอบแล้วมีถึง 20 หรือ 30 หน้า" Pereira อธิบาย "ดังนั้น AI จึงช่วยผมไฮไลต์ประเด็นที่เกี่ยวข้องมากที่สุดขึ้นมา"
นอกจากนี้ เทคโนโลยีดังกล่าวยังทำหน้าที่คัดกรองและจัดระเบียบงานบริการลูกค้า โดยรวบรวมคำขอต่างๆ ที่เข้ามาผ่านหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นคำขอแก้ไขสลักหลังกรมธรรม์ การแจ้งเคลมประกัน ข้อร้องเรียน และการซื้อผลิตภัณฑ์ประกัน โดย AI จะจัดหมวดหมู่ข้อมูลและแจกจ่ายไปยังเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ควบคู่ไปกับการสนับสนุนการพิจารณาจ่ายค่าสินไหมทดแทนและการวิเคราะห์ผลลัพธ์ด้านการสื่อสาร
การรักษาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในการให้บริการ
แม้ว่าแผนงานด้านเทคโนโลยีของบริษัทประกันแห่งนี้จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่ Pereira ยืนยันว่าระบบอัตโนมัติควรจำกัดอยู่เฉพาะเบื้องหลังการดำเนินงาน เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ระบบหุ่นยนต์ในการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าและพันธมิตร
"แต่สิ่งที่เราพูดย้ำเสมอคือ เทคโนโลยีต้องไม่ใช่หน้าบ้านของเรา มันต้องอยู่หลังบ้าน มันต้องทำงานอย่างเต็มที่อยู่ตรงนั้นเพื่อให้เรามีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ว่องไว และแม่นยำ แต่เราต้องการให้ด่านหน้าของทุกสิ่งยังคงเป็นความสัมพันธ์แบบมนุษย์" Pereira กล่าวย้ำ "เราไม่ต้องการลดทอนความเป็นมนุษย์ในกระบวนการและปฏิสัมพันธ์ของเรา เพราะสำหรับผม นั่นคือหัวใจสำคัญของการให้บริการ"
ในวิดีโอด้านบน Pereira และ Bruno ได้ร่วมอภิปรายถึงความสำคัญของความไว้วางใจในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ และลักษณะพฤติกรรมของผู้บริโภคชาวบราซิลที่ตอกย้ำถึงความจำเป็นของการบริการแบบเฉพาะบุคคล ในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์คอยสนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทอยู่เบื้องหลัง