ต้นทุน WhatsApp กับความจำเป็นเร่งด่วนของกลยุทธ์หลายช่องทาง
José Eduardo Ferreira จาก Twilio วิเคราะห์ผลกระทบของค่าบริการส่งข้อความ และการเลือกช่องทางการสื่อสารตามเจตนาของผู้ใช้
การเปลี่ยนแปลงต้นทุนข้อความบน WhatsApp ทำให้ธุรกิจต้องทบทวนการพึ่งพาช่องทางเดียว José Eduardo Ferreira วิเคราะห์ว่าการผสาน SMS, Google และระบบเสียงสนทนาช่วยลดระยะเวลาของกระบวนการและคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างไร
ด้วยการเปิดตัวรูปแบบการคิดค่าบริการส่งข้อความแบบใหม่บน WhatsApp การพึ่งพาแอปพลิเคชันนี้มากเกินไปจึงทำให้ภาคธุรกิจต้องหันกลับมาทบทวนทั้งในแง่การเงินและการดำเนินงาน ในการพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast ซึ่งในตอนเต็มยังครอบคลุมหัวข้ออื่นๆ ด้านการจัดการเทคโนโลยี José Eduardo Ferreira รองประธานฝ่ายขายประจำภูมิภาคละตินอเมริกาของ Twilio ได้ร่วมพูดคุยถึงผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างเหล่านี้ ตลอดจนความจำเป็นในการนำแนวทางแบบหลายช่องทางมาปรับใช้
ความจำเป็นของความหลากหลายท่ามกลางต้นทุนใหม่
แม้ว่า WhatsApp จะมีการใช้งานอย่างแพร่หลายในละตินอเมริกา แต่ Ferreira ชี้ว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องประเมินทางเลือกอื่นเพื่อไม่ให้งบประมาณบานปลายจากการส่งข้อความที่ไม่จำเป็น ในวิดีโอด้านบน เขาเน้นย้ำว่าเครื่องมือสื่อสารที่แตกต่างกันควรทำงานร่วมกันตามวัตถุประสงค์ของการติดต่อแต่ละครั้ง
"ตามความเป็นจริงแล้ว WhatsApp เป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมมาก และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เกือบทั้งหมด แต่คุณต้องเลือกช่องทางที่ถูกต้องสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม และตรงกับเจตนาที่แท้จริง" Ferreira อธิบาย พร้อมเน้นย้ำว่าการร่วมมือกับระบบนิเวศอย่าง Meta, Google และผู้ให้บริการโครงข่ายโทรคมนาคมจะช่วยให้เกิดความยืดหยุ่นดังกล่าว
การเลือกรูปแบบข้อความตามเจตนาการสื่อสาร
การกำหนดโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับระดับความซับซ้อนของข้อความ Ferreira ชี้ให้เห็นว่ารูปแบบที่เรียบง่ายหรือมีฟังก์ชันหลากหลายนั้นตอบโจทย์วัตถุประสงค์ที่ต่างกัน: "เจตนาของคุณคือแค่แจ้งข้อมูลหรือต้องการให้เกิดการสนทนาโต้ตอบ? WhatsApp อาจเป็นทางเลือกหนึ่ง แต่ก็ยังมีทางเลือกอื่นๆ SMS อาจดูเรียบง่ายเกินไปเมื่อต้องการการเชื่อมต่อที่สมบูรณ์ขึ้น ขณะที่ Google สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มสำหรับการสื่อสารประเภทนี้ได้"
นอกจากข้อความตัวอักษรและทางเลือกอย่าง RCS หรือ SMS แล้ว การสื่อสารด้วยเสียงสนทนา (Conversational Voice) ยังได้รับความสำคัญเพิ่มขึ้นในภูมิภาคนี้ Ferreira ระบุว่าบริบทเฉพาะทางด้านการศึกษาและภูมิภาค เช่น ในเม็กซิโก ซึ่งกลุ่มผู้ใช้บางกลุ่มเผชิญกับอุปสรรคด้านการเขียนหรือภาษา ทำให้ระบบเสียงกลายเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะใช้งานภายในแอปของตนเอง บน WhatsApp หรือผ่านผู้ให้บริการเครือข่ายโทรคมนาคม
การลดระยะเวลา Journey และการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
ตัวชี้วัดสำคัญในการควบคุมต้นทุนการส่งข้อความให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมคือระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการแก้ปัญหา Ferreira ย้ำว่าการมีปฏิสัมพันธ์ที่ยืดเยื้อจะสร้างต้นทุนทางตรงที่สูงขึ้นกับผู้ให้บริการและพาร์ตเนอร์โครงสร้างพื้นฐาน
"ไม่มีใครอยากเสียเวลานานในการสนทนาเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ยิ่งสั้น ยิ่งเร็ว ยิ่งดี และยิ่งมีประสิทธิภาพมากเท่านั้น" Ferreira เน้นย้ำ สำหรับเขา คำแนะนำในทางปฏิบัติสำหรับผู้บริหารมีความชัดเจน: "จงทบทวนเจตนา ทบทวนเส้นทางของลูกค้า ทบทวนและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ คอยตรวจสอบอยู่เสมอว่าเส้นทางนั้นมีจุดติดขัดหรือไม่ หรือสามารถปรับให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นได้อย่างไร"