AI สนทนากับวิวัฒนาการของประสบการณ์ลูกค้า
José Eduardo Ferreira อธิบายความเป็นกลางทางเทคโนโลยีของ Twilio พร้อมแนวทางการผสานรวมข้อมูลและช่องทางบริการลูกค้า
José Eduardo Ferreira รองประธานฝ่ายขายประจำภูมิภาคละตินอเมริกาของ Twilio วิเคราะห์การผสานรวมช่องทางดิจิทัล ตัวแทน AI และข้อมูลองค์กร พร้อมนำเสนอแนวทางทลายไซโลข้อมูลภายในเพื่อยกระดับความสัมพันธ์กับผู้บริโภค
José Eduardo Ferreira รองประธานฝ่ายขายประจำภูมิภาคละตินอเมริกาของ Twilio ได้ร่วมพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast เพื่ออภิปรายเกี่ยวกับการเปลี่ยนผ่านจากการบริการลูกค้าแบบเดิมไปสู่การสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องผ่านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการจัดระบบข้อมูล Ferreira ได้เล่าถึงเส้นทางอาชีพในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ความเป็นกลางของโครงสร้างพื้นฐานระบบสนทนา และความท้าทายในการดำเนินงานของแบรนด์ต่างๆ ในละตินอเมริกา โดยสามารถรับชมเนื้อหาการสนทนาฉบับเต็มได้ในวิดีโอด้านบน
เส้นทางอาชีพ วัฒนธรรมองค์กร และความเป็นผู้นำของ José Eduardo Ferreira
ในวัย 45 ปี Ferreira เริ่มต้นเส้นทางอาชีพในโลกธุรกิจที่ IBM ซึ่งเขาทำงานอยู่นานเกือบ 11 ถึง 12 ปี เขาเน้นย้ำถึงบทบาทสำคัญของบริษัทในช่วงเริ่มต้นอาชีพ ทั้งการสนับสนุนทุนการศึกษาระดับมหาวิทยาลัย และหลักสูตรฝึกอบรมอย่าง High Performance Selling ซึ่งครอบคลุมการจำลองการเจรจาต่อรองจริงและหลักจริยธรรม ต่อมาเขาได้ร่วมงานกับ Oracle เป็นเวลา 10 ปี โดยมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบคลาวด์คอมพิวติง และใช้เวลาอีก 2 ปีที่ ServiceNow ก่อนจะก้าวขึ้นมารับตำแหน่งผู้นำฝ่ายขายและวิศวกรรมโซลูชันที่ Twilio
Ferreira เน้นย้ำถึงความสำคัญของการขับเคลื่อนไปข้างหน้าและความใกล้ชิดกับทีมงานในการเป็นผู้นำ "สำหรับ Zé Edu คนนี้ เรียกได้ว่าเป็นคนที่ไม่เคยหยุดนิ่ง ผมมักพูดเล่นกับทีมงานเสมอว่า จังหวะการเต้นของหัวใจก็เหมือนกับชีวิตของเรา เราต้องแสวงหากิจกรรมและการเคลื่อนไหวอยู่เสมอ ไม่ว่าคุณจะทำอาชีพอะไรหรือมีเป้าหมายในชีวิตแบบไหนก็ตาม" เขากล่าวเน้นย้ำ
บทบาทของ Twilio ในการเชื่อมโยงช่องทาง ข้อมูล และ AI
Twilio ทำหน้าที่เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นกลางระหว่างช่องทางดิจิทัลขาเข้า เช่น WhatsApp, SMS, Google RCS, เสียง และอีเมล กับฐานข้อมูลเดิมขององค์กร Ferreira อธิบายว่าบริการครอบคลุมกว่า 180 ประเทศทั่วโลก โดยมุ่งหวังที่จะเปลี่ยนจากการบรอดแคสต์ข้อความจำนวนมากอย่างไร้ทิศทาง มาเป็นการติดต่อสื่อสารที่มีบริบทและตรงตามเป้าหมายอย่างแท้จริง แพลตฟอร์มนี้เปิดให้เชื่อมต่อโมเดลภาษาขนาดใหญ่และตัวแทนเสมือนต่างๆ ได้อย่างราบรื่น โดยไม่จำเป็นต้องรื้อระบบ CRM หรือคอนแทกต์เซ็นเตอร์ที่มีอยู่เดิม
เกี่ยวกับการผสานรวมระหว่างระบบส่งข้อความและฐานข้อมูล Ferreira ระบุว่า "แนวคิดของ Twilio คือการเป็นเลเยอร์หรือตัวกลางที่ไม่ขึ้นกับระบบใดระบบหนึ่ง เชื่อมระหว่างช่องทางดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นของ Twilio หรือไม่ก็ตาม เข้ากับชั้นข้อมูลทั้งหมด ซึ่งเรากำลังพูดถึงระบบเดิมที่บริษัทใช้งานอยู่ คลังข้อมูล (data warehouse), ทะเลข้อมูล (data lake) ตลอดจนบทสนทนาแบบไม่มีโครงสร้างที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน"
ช่องว่างในประสบการณ์ลูกค้าจาก AI และการทลายไซโลในองค์กร
Ferreira กล่าวถึงข้อมูลจากผลการศึกษาของ Twilio ซึ่งชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างของการรับรู้ โดย 92% ขององค์กรเชื่อว่าตนเองส่งมอบประสบการณ์ที่ดี แต่มีลูกค้าเพียง 61% เท่านั้นที่เห็นด้วย สำหรับในบราซิล สัดส่วนนี้อยู่ที่ 96% ต่อ 66% ตามลำดับ ขณะที่ 56% ของผู้บริโภคได้รับการแก้ไขปัญหาผ่าน AI โดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์ ผู้บริหารรายนี้มองว่าต้นตอของความเหลื่อมล้ำนี้เกิดจากการเกิดไซโลข้อมูลในองค์กรหลังการควบรวมกิจการและการกระจายอำนาจโดยปราศจากธรรมาภิบาลที่รวมศูนย์
เพื่อปิดช่องว่างดังกล่าว Ferreira สนับสนุนแนวทางการขายเชิงที่ปรึกษาและการเพิ่มพูนความเชี่ยวชาญเฉพาะอุตสาหกรรมให้กับทีมงาน "ที่ Twilio หนึ่งในการตัดสินใจที่ผมนำมาปรับใช้คือการเจาะลึกการให้บริการตามแนวดิ่งของอุตสาหกรรม ผมจำเป็นต้องเข้าใจธุรกิจธนาคาร ไอที การแพทย์ และการศึกษา เพื่อให้รู้ถึงปัญหาอย่างแท้จริงและสามารถนำเสนอโซลูชันที่ตอบโจทย์ได้"
ความท้าทายในชีวิตผู้บริหาร ความอ่อนน้อมถ่อมตนในการจัดการ และผลกระทบต่อสังคม
ภารกิจในตำแหน่งระดับภูมิภาคจำเป็นต้องมีการบริหารจัดการเวลาในการเดินทางและการประชุมอย่างสมดุลเพื่อรักษาชีวิตครอบครัว Ferreira ชี้ว่าผลการดำเนินงานของทีมขายขึ้นอยู่กับความอ่อนน้อมถ่อมตนและบรรยากาศการทำงานที่ปลอดภัย โดยปฏิเสธทัศนคติแบบปัจเจกนิยมของพนักงานขายที่คิดว่าตนเองสำคัญกว่าแผนกอื่น เขายังได้เปรียบเทียบสิ่งนี้กับวินัยการเล่นกีฬาของนักกีฬาระดับแนวหน้า
นอกเหนือจากการทำงานในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี Ferreira ยังทำหน้าที่เป็นทูตให้กับองค์กรไม่แสวงหากำไร São Paulo Invisível "คนที่อยู่ในสายงานขายมาตลอดชีวิตอย่างเรา มักจะเห็นมืออาชีพหลายคนที่พูดว่า 'ฉันเป็นคนหาเงินเข้าบริษัท ทุกคนต้องดูแลฉันให้ดี' แต่มันไม่ใช่แบบนั้นเลย" Ferreira กล่าวย้ำพร้อมสนับสนุนการทำงานร่วมกันและความรับผิดชอบต่อสังคม
โครงสร้างราคาใหม่ของ WhatsApp การกระจายช่องทาง และอนาคตของระบบส่งข้อความ
เมื่อเผชิญกับการปรับโครงสร้างค่าบริการของ WhatsApp และการเปิดตัวตัวแทน AI ใหม่ๆ โดย Meta ทาง Ferreira แนะนำให้องค์กรตรวจสอบเส้นทางการติดต่อสื่อสารของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นและลดอุปสรรคในการให้บริการ การกระจายช่องทางสื่อสาร เช่น RCS, SMS และระบบสั่งการด้วยเสียง จึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับประสิทธิภาพการดำเนินงานในละตินอเมริกา
"ข้อคิดที่ผมอยากฝากไว้ให้ทุกคนคือ 'จงทบทวนเป้าหมาย ทบทวนเส้นทางของลูกค้า ตรวจสอบและปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพอยู่เสมอ คอยดูว่ากระบวนการนั้นติดขัดตรงไหนหรือปรับให้ดีขึ้นได้หรือไม่' ไม่มีใครอยากเสียเวลาคุยนานๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ยิ่งกระชับและรวดเร็วเท่าไร ก็ยิ่งดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น" Ferreira กล่าวสรุป