AI ใน CRM และการจัดทำ SLA ระหว่างการตลาดกับการขาย
Felix Grivot อธิบายการบันทึกข้อมูลอัตโนมัติใน CRM บทบาทของ SDR ต่อภาพลักษณ์แบรนด์ และการแบ่งตัวชี้วัดในกรวยการขาย
ในการพูดคุยผ่าน Marketing - The Podcast ทาง Felix Grivot ได้วิเคราะห์วิธีที่ปัญญาประดิษฐ์ช่วยลดความซับซ้อนในการบันทึกข้อมูลการขายลงในระบบ CRM นอกจากนี้ Grivot ยังเจาะลึกถึงการวางโครงสร้าง SLA ระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย ความสำคัญของการคัดกรองลีดที่ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายอย่างรวดเร็ว และการแบ่งตัวชี้วัดระหว่าง MQL, SQL และ SAL
Felix Grivot ตำแหน่ง Head of Marketing ของ FCamara ได้ร่วมพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast ถึงการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในการบันทึกข้อมูลลงระบบ CRM และพลวัตของการกำหนดข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) ร่วมกันระหว่างทีมการตลาดและทีมขายในกลุ่มธุรกิจแบบ B2B โดยเนื้อหาฉบับเต็มยังครอบคลุมไปถึงกลยุทธ์การเปิดตัวผลิตภัณฑ์สู่ตลาด (Go-to-Market) และการตลาดแบบมุ่งเน้นกลุ่มเป้าหมายเฉพาะบัญชี (Account-Based Marketing)
ในวิดีโอด้านบน Grivot และ Bruno ได้อภิปรายถึงขั้นตอนการปฏิบัติงานประจำวันระหว่างทีมขายและทีมสร้างอุปสงค์ พร้อมทั้งวิเคราะห์ว่าอุปสรรคด้านการสื่อสารและความผิดพลาดในการบันทึกข้อมูลส่งผลกระทบต่อกระบวนการขาย (Pipeline) อย่างไร
การป้อนข้อมูลอัตโนมัติลงใน CRM ด้วย AI
การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลภายในแพลตฟอร์มบริหารจัดการงานขายทำได้สะดวกรวดเร็วขึ้นอย่างมากจากการพัฒนาของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) โดย Grivot ระบุว่า ประโยชน์หลักที่เพิ่งได้รับเมื่อเร็วๆ นี้ ไม่ใช่เพียงแค่การอ่านรายงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการบันทึกข้อมูลที่ได้จากการสนทนาระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า ซึ่งในอดีต ขั้นตอนนี้มักตกหล่นเพราะพนักงานมีงานล้นมือหรือขาดการสร้างกิจวัตรการบันทึกข้อมูล
"แต่สำหรับผม สิ่งสำคัญที่ AI กำลังเข้ามาช่วยแก้ไขคือเรื่องการป้อนข้อมูลของพนักงานขายลงใน CRM ปัจจุบันคุณมีทางเลือกมากมาย คุณสามารถพัฒนาโซลูชันขึ้นมาผ่านระบบ Low-code หรือจะเลือกใช้เครื่องมือสำเร็จรูปที่ช่วยดึงข้อมูลการประชุมของพนักงานขายเข้ามาบันทึกลง CRM ได้อย่างรวดเร็วมาก" Grivot อธิบาย
อย่างไรก็ตาม Grivot ได้เตือนถึงเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลเมื่อนำเครื่องมือภายนอกมาใช้งาน และย้ำว่าความแม่นยำของโมเดลขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลที่ป้อนเข้าระบบ "เพราะทุกวันนี้คุณสามารถโต้ตอบกับ LLM ได้ แต่แน่นอนว่าต้องระมัดระวังและทำข้อมูลให้เป็นนิรนาม หากคุณไม่ได้ใช้ระบบ LLM ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของตัวเอง อย่าเพิ่งรีบใส่ฐานข้อมูลสำคัญเข้าไปในบริการของ LLM สาธารณะ เพราะอาจจะเกิดปัญหาตามมาได้" เขากล่าวเน้นย้ำ
การประสานงานและความร่วมมือระหว่างฝ่ายการตลาดกับฝ่ายขาย
เพื่อสร้างความมั่นใจว่าการส่งต่องานระหว่างกันจะมีประสิทธิภาพ Grivot ชี้ว่าความสัมพันธ์ระหว่างผู้นำของทั้งสองแผนกต้องตั้งอยู่บนความร่วมมือที่เปิดกว้างและโปร่งใส ในการทำงานที่ผ่านมา เมื่อต้องเผชิญกับเป้าหมายการสร้าง MQL ในระดับสูง การตัดสินใจเร่งการยิงโฆษณา (Paid Media) จะต้องมาพร้อมกับการแจ้งเตือนทีมคัดกรองลีดล่วงหน้าเสมอว่าอาจมีรายชื่อผู้ติดต่อที่ไม่ตรงกับโปรไฟล์ที่เหมาะสมหลุดเข้ามา
"ปกติผมจะนั่งคุยกับเขาช่วงกลางเดือน โดยดูจากผลงานว่าเราอยู่ใกล้หรือไกลจากเป้าหมายแค่ไหน แล้วผมจะบอกเขาตรงๆ ว่า 'ผมกำลังจะเร่งการยิงโฆษณา และจะมีลีดที่ไม่ผ่านเกณฑ์เข้ามาเยอะมาก คุณต้องจับมือร่วมกันกับผม และทีม SDR ของคุณต้องรับรู้ว่าจะเจอลีดที่ไม่ได้คุณภาพจำนวนหนึ่ง ซึ่งเรามีตัวชี้วัดส่วนนี้อยู่แล้ว ช่วยผมเพื่อให้ผมช่วยคุณทำยอดขายให้ถึงเป้าหมาย แต่คุณต้องพร้อมร่วมลุยไปด้วยกัน'" Grivot เล่า
ความเร็วในการตอบสนองและ SDR ในฐานะจุดประสานงานแรก
ในกระบวนการคัดกรองลีด ความเร็วในการตอบสนองและความชัดเจนเกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ (ICP) จะเป็นตัวกำหนดประสิทธิภาพของการขาย สำหรับองค์กรที่มีโครงการมูลค่าสูง Grivot เน้นย้ำว่าการตัดโอกาสที่ไม่ตรงเป้าหมายออกไปอย่างรวดเร็วจะช่วยรักษาเวลาของทีมงาน และยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
"ถ้าดูแล้วไม่ใช่โอกาสทางธุรกิจ ก็ตัดออกไปและกล่าวขอบคุณ การคัดออกในวันนี้ไม่ได้แปลว่าจะหมดโอกาส เพราะลีดที่ไม่ผ่านเกณฑ์ในวันนี้อาจกลายเป็นลีดที่มีคุณภาพในวันข้างหน้าได้ ไม่ว่าจะมาจากการที่บุคคลนั้นย้ายตำแหน่งหรือเปลี่ยนบริษัท แต่สิ่งสำคัญคือต้องให้ฟีดแบ็กตอบกลับเสมอ" Grivot กล่าว เนื่องจากบุคลากรสายเทคโนโลยีมักมีการปรับเปลี่ยนตำแหน่งหรือได้รับงบประมาณใหม่เมื่อเวลาผ่านไป การให้บริการอย่างเป็นมืออาชีพโดย SDR จึงช่วยรักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจในอนาคตไว้ได้
Sales Excellence และตัวชี้วัดกรวยการขาย
ในโครงสร้างของ FCamara การกำกับดูแล SLA ระหว่างทีมเตรียมการขาย (Pre-sales) และทีมขายจะได้รับการสนับสนุนจากแผนก Sales Excellence โดยเฉพาะ ซึ่งทำหน้าที่ติดตามระยะเวลาในการติดต่อและอัตราการปิดการขายในแต่ละขั้นตอน เพื่อระบุว่าจุดใดที่มีความคลาดเคลื่อนด้านประสิทธิภาพ
"อัตราการเปลี่ยนผ่านจาก MQL ไปเป็น SQL จะช่วยวัดคุณภาพของงานการตลาดและประสิทธิภาพของแคมเปญดิจิทัลว่าเจาะกลุ่ม ICP ได้แม่นยำแค่ไหน ส่วนการเปลี่ยนผ่านจาก SQL ไปสู่ SAL จะเป็นตัววัดคุณภาพการทำงานของทีม SDR ว่าคัดกรองลีดได้ดีเพียงใด" Grivot เน้นย้ำขณะอธิบายถึงการวิเคราะห์ประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องในแต่ละกลุ่มธุรกิจ