IA conversationnelle et évolution de l'expérience client
José Eduardo Ferreira détaille la neutralité technologique de Twilio et l'intégration des données et des canaux de contact.
José Eduardo Ferreira, vice-président régional des ventes chez Twilio pour l'Amérique latine, analyse l'intégration des canaux digitaux, des agents d'IA et des données d'entreprise. Découvrez comment briser les silos internes et optimiser la relation client.
José Eduardo Ferreira, vice-président régional des ventes de Twilio pour l'Amérique latine, a participé à un échange avec Bruno Gimenes dans le cadre du podcast Marketing - The Podcast afin d'aborder la transformation du service client en une relation continue grâce à l'intelligence artificielle et à l'orchestration des données. Ferreira est revenu sur son parcours dans la tech, sur la neutralité de l'infrastructure conversationnelle et sur les défis opérationnels rencontrés par les marques en Amérique latine. L'intégralité de cet échange est à retrouver dans la vidéo ci-dessus.
Parcours professionnel, culture d'entreprise et leadership de José Eduardo Ferreira
Âgé de 45 ans, Ferreira a forgé ses compétences chez IBM, où il a passé près de douze ans. Il souligne le rôle déterminant joué par le groupe au début de sa carrière, notamment grâce au financement de ses études universitaires et à des méthodes de formation telles que le High Performance Selling, articulé autour de simulations de négociation et de règles déontologiques strictes. Il a ensuite exercé pendant dix ans chez Oracle, accompagnant le virage vers le cloud computing, avant de passer deux ans chez ServiceNow puis de prendre la direction des ventes et de l'ingénierie des solutions chez Twilio.
Ferreira insiste sur l'importance du dynamisme et de la proximité humaine dans le management. « Le Zé Edu que vous voyez là est quelqu'un qui n'est jamais immobile. J'ai coutume de dire à mes équipes que les battements de notre cœur ressemblent beaucoup à notre vie : il faut chercher l'activité, le mouvement, peu importe notre métier ou notre projet de vie », confie-t-il.
Le rôle de Twilio dans l'orchestration des canaux, des données et de l'IA
Twilio se positionne comme une infrastructure neutre entre les canaux digitaux d'entrée — tels que WhatsApp, SMS, Google RCS, la voix et l'e-mail — et les bases de données historiques des entreprises. Ferreira rappelle que les services de la plateforme couvrent plus de 180 pays et visent à remplacer les envois de masse non ciblés par des interactions hautement contextualisées et intentionnelles. La solution permet de connecter différents modèles de langage et agents virtuels sans contraindre les entreprises à remplacer leurs CRM ou logiciels de centre de contact en place.
À propos de la passerelle entre messagerie et données, Ferreira précise : « La vision de Twilio consiste à former cette couche agnostique entre le canal digital, qu'il provienne de Twilio ou non, et l'ensemble de la couche de données. Nous parlons ici des systèmes hérités, des data warehouses, des data lakes et des échanges non structurés du quotidien ».
Le fossé de l'expérience client avec l'IA et le décloisonnement des silos
Ferreira a partagé les résultats d'une étude de Twilio révélant un écart de perception majeur : 92 % des entreprises estiment proposer une bonne expérience, mais seulement 61 % des clients partagent cet avis. Au Brésil, ces proportions atteignent respectivement 96 % et 66 %, alors que 56 % des consommateurs ont vu leurs requêtes résolues par une IA sans aide humaine. Pour le dirigeant, cette distorsion provient des silos internes créés par les fusions-acquisitions et une décentralisation dépourvue de gouvernance unifiée.
Pour combler ce décalage, Ferreira préconise une approche commerciale consultative et une spécialisation sectorielle des équipes : « Chez Twilio, l'une des orientations que j'ai impulsées a été de verticaliser notre approche client. Je dois comprendre le secteur bancaire, la tech, la santé, l'éducation, afin d'en saisir les enjeux précis et d'apporter des réponses adaptées ».
Défis du quotidien exécutif, humilité dans le management et impact social
L'exercice de fonctions à l'échelle régionale impose une gestion rigoureuse des déplacements et des réunions afin de préserver l'équilibre personnel. Ferreira rappelle que la performance commerciale repose sur l'humilité et sur un cadre de travail sécurisant, rejetant toute attitude individualiste de vendeurs qui se placeraient au-dessus des autres départements. Il dresse à ce titre un parallèle avec l'exigence et la discipline des athlètes de haut niveau.
En parallèle de ses activités dans la tech, Ferreira s'engage comme ambassadeur de l'ONG São Paulo Invisível. « J'ai passé toute ma vie dans la vente. J'ai vu trop de professionnels affirmer : “C'est moi qui apporte le chiffre d'affaires, tout le monde doit être aux petits soins pour moi”. Ce n'est absolument pas comme cela que ça marche », conclut-il en appelant à la collaboration collective et à l'engagement social.
Nouveaux coûts de WhatsApp, diversification des canaux et avenir de la messagerie
Face aux évolutions tarifaires de WhatsApp et au déploiement de nouveaux agents par Meta, Ferreira invite les entreprises à auditer en continu leurs parcours de contact pour éviter les dépenses superflues et limiter les frictions. La diversification vers des canaux comme le RCS, le SMS ou les agents vocaux s'impose comme un levier stratégique d'efficacité opérationnelle en Amérique latine.
« Mon conseil à tous les décideurs est le suivant : réévaluez l'intention, analysez et optimisez le parcours client, veillez en permanence à ce qu'il ne comporte pas de ruptures. Personne ne souhaite passer un temps infini dans une conversation pour parvenir à ses fins. Plus c'est court, rapide et fluide, plus c'est efficace », synthétise Ferreira.