Coûts de WhatsApp et urgence d'une stratégie multicanale
José Eduardo Ferreira (Twilio) analyse l'impact des tarifs de messagerie et le ciblage par intention.
L'évolution des coûts de messagerie sur WhatsApp pousse les entreprises à repenser leur dépendance à un canal unique. José Eduardo Ferreira explique comment combiner SMS, Google et voix conversationnelle pour raccourcir les parcours clients et maîtriser les dépenses.
Avec l'introduction de nouvelles grilles tarifaires par message sur WhatsApp, la dépendance excessive à l'application contraint les entreprises à réévaluer leurs opérations et leurs coûts. Lors d'un échange avec Bruno Gimenes dans le cadre du podcast Marketing - The Podcast, dont l'épisode complet aborde également d'autres enjeux de gestion technologique, José Eduardo Ferreira, vice-président régional des ventes chez Twilio pour l'Amérique latine, a analysé l'impact de ces changements structurels et la nécessité d'adopter une approche multicanale.
La nécessité de diversifier face aux nouveaux coûts
Malgré la forte pénétration de l'application en Amérique latine, Ferreira soutient que les marques doivent envisager des alternatives afin de ne pas grever leur budget avec des messages superflus. Dans la vidéo ci-dessus, il souligne que différents outils doivent coexister en fonction de l'objectif de chaque prise de contact.
« En réalité, WhatsApp est un canal formidable qui touche presque tous les publics, mais il faut choisir le bon canal pour le bon public et pour la bonne intention », explique Ferreira, soulignant que les partenariats avec des écosystèmes tels que Meta, Google et les opérateurs de télécommunication rendent cette flexibilité possible.
Choisir le format en fonction de l'intention
Le choix de l'infrastructure idéale dépend du degré de complexité du message. Ferreira rappelle que des formats plus simples ou plus riches répondent à des objectifs distincts : « L'intention est-elle simplement d'informer ou d'engager une véritable conversation ? WhatsApp peut être une option, mais d'autres solutions existent. Le SMS est très basique ; si l'on recherche une interaction plus riche, Google peut toucher un segment précis de ce public cible pour ce type de communication ».
Au-delà du texte et d'alternatives telles que le RCS ou le SMS, la voix conversationnelle gagne du terrain dans la région. Ferreira précise que certaines spécificités régionales et éducatives — notamment au Mexique, où certains publics se heurtent à des barrières linguistiques ou d'écriture — font de la voix un levier stratégique au sein des applications propriétaires, sur WhatsApp ou via les opérateurs.
Raccourcir les parcours et maximiser l'efficacité
L'indicateur clé pour préserver la rentabilité en matière de messagerie réside dans le temps nécessaire au client pour résoudre sa demande. Ferreira insiste sur le fait que des interactions prolongées engendrent des coûts directs plus élevés auprès des fournisseurs et des partenaires d'infrastructure.
« Personne ne veut passer trop de temps dans une conversation pour parvenir à ses fins. Plus c'est court et rapide, plus c'est efficace », insiste Ferreira. Sa recommandation aux dirigeants est claire : « Analysez l'intention, revoyez le parcours, optimisez en continu et vérifiez toujours si le parcours n'est pas rompu ou s'il peut être perfectionné ».