เมื่อตัววัดกลายเป็นเป้าหมายจนทำลายผลลัพธ์ทางธุรกิจ

Laerte Finotelli ผู้ประสานงานฝ่ายผลิตภัณฑ์ ได้ร่วมพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast ถึงผลกระทบของกฎของกูดฮาร์ต (Goodhart's Law) ต่อการบริหารทีมงานและผลิตภัณฑ์ข้อมูล แนวคิดนี้อธิบายถึงช่วงเวลาที่ดัชนีชี้วัดผลงานสูญเสียฟังก์ชันในการวินิจฉัย เมื่อมันถูกแปลงเป็นเป้าหมายหลักของการปฏิบัติงาน ซึ่งกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมที่เน้นเพียงการทำตัวเลขในรายงานให้ผ่าน แต่กลับเบี่ยงเบนออกจากเป้าหมายสูงสุดทางธุรกิจ

ความบิดเบือนในการปฏิบัติงานเมื่อตัววัดกลายเป็นเป้าหมาย

ในวิดีโอด้านบน Finotelli ได้แสดงให้เห็นว่าเป้าหมายที่ออกแบบมาไม่ดีส่งผลให้เกิดแรงจูงใจที่ผิดทิศทางในระดับปฏิบัติการอย่างไร Finotelli ยกตัวอย่างในทางปฏิบัติจากกรณีของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Telemarketing) ที่ถูกกดดันให้ลดระยะเวลาการสนทนาพร้อมกับเพิ่มปริมาณสายที่โทรสำเร็จไปพร้อมๆ กัน

"ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณบอกว่าทีมเทเลมาร์เก็ตติงต้องติดต่อลูกค้าให้เร็วและได้จำนวนมาก สิ่งที่พวกเขาจะทำคืออะไร พวกเขาจะโทรอย่างบ้าคลั่ง พอคุณรับสายพวกเขาก็วาง หรือกำลังคุยอยู่ก็ตัดสายทิ้ง" Finotelli อธิบายถึงความบิดเบือนที่เกิดขึ้นเมื่อการบรรลุตัวชี้วัดเข้ามาทำลายคุณภาพการบริการ