Costos en WhatsApp y la urgencia de una estrategia multicanal
José Eduardo Ferreira, de Twilio, analiza el impacto de las tarifas de mensajería y la elección de canales según la intención.
El cambio en los costos de mensajería en WhatsApp obliga a las empresas a replantear su dependencia de un solo canal de comunicación. José Eduardo Ferreira analiza cómo la combinación de SMS, Google y voz conversacional permite reducir jornadas y controlar gastos.
Con la introducción de nuevos modelos de cobro por mensaje en WhatsApp, la dependencia excesiva de la app comenzó a exigir una revisión financiera y operativa por parte de las empresas. En una conversación con Bruno Gimenes en Marketing - The Podcast, que en su episodio completo también aborda otros temas de gestión tecnológica, José Eduardo Ferreira, vicepresidente regional de ventas de Twilio para América Latina, debatió el impacto de estos cambios estructurales y la necesidad de adoptar un enfoque multicanal.
La necesidad de diversidad ante los nuevos costos
A pesar de la alta penetración de la app en América Latina, Ferreira sostiene que las marcas deben evaluar alternativas para no sobrecargar el presupuesto con mensajes innecesarios. En el video anterior, señala que diferentes herramientas deben coexistir según el objetivo de cada contacto.
"En verdad, WhatsApp es un canal fantástico, atiende a casi todos los públicos, pero hay que elegir el canal correcto para el público adecuado y con la intención correcta", explica Ferreira, destacando que las alianzas con ecosistemas como Meta, Google y operadores de telecomunicaciones facilitan esta flexibilidad.
Elección del formato según la intención
La definición de la infraestructura adecuada depende del nivel de complejidad del mensaje. Ferreira resalta que los formatos más simples o más enriquecidos responden a objetivos distintos: "¿La intención es solo comunicar o no tener una conversación? Tal vez WhatsApp sea una alternativa, pero puede haber otras. El SMS es muy simplista; requiero una conexión un poco más enriquecida. Google puede llegar a cierto segmento de ese público objetivo para ese tipo de comunicación".
Más allá del texto y de alternativas como RCS o SMS, la voz conversacional cobra relevancia en la región. Ferreira señala que particularidades educativas y regionales, como en México, donde ciertos grupos enfrentan barreras de lectoescritura o de idioma, convierten a la voz en una herramienta estratégica dentro de apps propias, en WhatsApp o a través de operadores.
Reducción de jornadas y eficiencia operativa
La métrica principal para mantener costos saludables en mensajería radica en el tiempo que le toma al cliente resolver una solicitud. Ferreira enfatiza que las interacciones prolongadas generan mayores costos directos con proveedores y socios de infraestructura.
"Nadie quiere pasar demasiado tiempo en una conversación para lograr su objetivo. Cuanto más corta, más rápida, mejor, más eficiente", destaca Ferreira. Para él, la recomendación práctica para los líderes es clara: "revisen la intención, revisen la jornada, revisen y optimicen; siempre estén atentos para ver si la jornada no está rota o si puede optimizarse".