วิธีใช้ AI ยกระดับบริการและเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ
Pedro Daniel วิเคราะห์การนำปัญญาประดิษฐ์มาผสานในกระบวนการขาย การรวมศูนย์ข้อมูล CRM และข้อจำกัดของระบบอัตโนมัติ
Pedro Daniel ผู้ก่อตั้ง Escola de IA อธิบายวิธีที่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) สามารถนำปัญญาประดิษฐ์มาปรับใช้ในการดำเนินงาน การพูดคุยครอบคลุมถึงการรวมศูนย์ข้อมูลในระบบ CRM บทบาทของมนุษย์ในการขายสินค้าที่มีความซับซ้อน และข้อผิดพลาดทั่วไปในการนำระบบอัตโนมัติมาใช้
Pedro Daniel ผู้ก่อตั้ง Escola de IA ได้ร่วมพูดคุยกับ Bruno Gimenes ในรายการ Marketing - The Podcast เพื่อให้รายละเอียดเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการดำเนินงานด้านการตลาด การบริการลูกค้า และการขาย ตลอดทั้งเอพิโซด Daniel ได้อธิบายว่าการเข้าถึงเทคโนโลยีที่เปิดกว้างมากขึ้นช่วยให้ธุรกิจหลากหลายขนาดสามารถสร้างโซลูชันที่มีประสิทธิภาพได้ เพียงแต่ต้องรักษามาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูล การทดสอบอย่างเป็นขั้นเป็นตอน และการกำกับดูแลโดยมนุษย์
เส้นทางสู่เทคโนโลยีและก้าวแรกกับ AI
ความคุ้นเคยกับโลกเทคโนโลยีของ Daniel เริ่มต้นตั้งแต่วัยเด็ก จากแรงบันดาลใจที่คุณแม่ทำงานด้านการเขียนโปรแกรมในช่วงทศวรรษ 1980 การได้สัมผัสกับภาษาคอมพิวเตอร์และการตัดต่อภาพตั้งแต่เนิ่นๆ นำไปสู่การเปลี่ยนผ่านสู่การทำงานในตลาดดิจิทัลอย่างเต็มตัวในปี 2020 โดยเขาได้ร่วมกับพี่สาวสร้างธุรกิจบริการดิจิทัลขึ้นมา การเปิดตัวของ ChatGPT ในช่วงปลายปี 2022 กลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้เขาหันมาโฟกัสกับเครื่องมือ AI อัจฉริยะอย่างจริงจัง พร้อมทั้งติดตามแนวโน้มของตลาดระดับสากลเพื่อนำโซลูชันมาปรับใช้ในบราซิล
"ช่วงปลายเดือนพฤศจิกายนปี 2022 ChatGPT เปิดตัวขึ้นมา และผมเป็นหนึ่งในกลุ่มคนแรกๆ ของโลกที่ได้ทดลองใช้ ตอนนั้นผมบอกกับตัวเองเลยว่า 'สิ่งนี้จะเข้ามาปฏิวัติโลกอย่างแน่นอน'" Daniel กล่าวขณะเล่าถึงช่วงเวลาที่เขาตัดสินใจเบนเข็มอาชีพมาสู่ด้านปัญญาประดิษฐ์ประยุกต์ สามารถติดตามรายละเอียดและเบื้องหลังการนำ AI ไปใช้งานในระยะแรกได้จากวิดีโอด้านบน
การเข้าถึง AI ในวงกว้างและความเสี่ยงเมื่อขาดการควบคุมคุณภาพ
การพัฒนาของเครื่องมือ Generative AI และ AI Agent แบบอัตโนมัติช่วยลดต้นทุนและอุปสรรคทางเทคนิคในการพัฒนาระบบภายในองค์กรและระบบ CRM อย่างไรก็ตาม Daniel เตือนว่าความสะดวกสบายในการสร้างระบบอาจนำไปสู่ช่องโหว่ร้ายแรงในการดำเนินงาน โดยเฉพาะเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล การปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (LGPD) และการลดทอนคุณภาพทางเทคนิคเมื่อขั้นตอนการทำงานถูกทำให้เป็นอัตโนมัติโดยปราศจากการตรวจสอบจากผู้เชี่ยวชาญ
สำหรับ Daniel เทคโนโลยีทำหน้าที่เป็นเพียงเครื่องมือสนับสนุนการปฏิบัติงาน และไม่สามารถทดแทนความสามารถในการวิเคราะห์ของมนุษย์ได้ "ปัญญาประดิษฐ์เป็นเพียงเครื่องมือ เป็นแค่ตัวกลาง ไม่ใช่เป้าหมายสุดท้าย ผมเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยมากในองค์กรขนาดใหญ่ ที่ผู้คนนำ AI ไปใช้อย่างลวกๆ" Daniel ชี้ให้เห็นว่าความเร่งรีบในการนำระบบอัตโนมัติมาใช้นั้นมักจะส่งผลให้คุณภาพของงานลดลง
ระบบอัตโนมัติเพื่อการขายกับการขายเชิงที่ปรึกษา
แม้ว่าปัญญาประดิษฐ์จะมีบทบาทสำคัญในการคัดกรองลูกค้าเป้าหมายขั้นต้นในฐานะ SDR และการปิดการขายสินค้าที่มีมูลค่าต่ำ (Low-ticket) แต่การเจรจาขายเชิงที่ปรึกษาและสินค้าที่มีมูลค่าสูงยังคงจำเป็นต้องใช้พนักงานขายที่เป็นมนุษย์ การสร้างความไว้วางใจ การวินิจฉัยความต้องการเชิงกลยุทธ์ของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลยังคงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในกระบวนการขายที่มีความซับซ้อน
Daniel เน้นย้ำถึงขีดจำกัดของระบบอัตโนมัติในการขายสินค้ามูลค่าสูง: "เวลาที่คุณขายสินค้าราคาประหยัด สินค้าราคาไม่เกิน 200 เรอัล ปัญญาประดิษฐ์จะทำผลงานได้ดีมากในการปิดการขาย แต่เมื่อเราพูดถึงสินค้าที่แพงขึ้น เกิน 1,000 เรอัล ไปจนถึง 10,000, 20,000, 50,000 หรือสินค้ากลุ่มอัลตราไฮทิกเก็ตระดับ 100,000 หรือ 200,000 เรอัล การเอา AI ไปปิดการขายจะไม่เกิดผลเลย"
Omnichannel การรวมศูนย์ข้อมูล และกรวยการแปลงสภาพลูกค้า
ความยั่งยืนของกลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ขึ้นอยู่กับการรวมศูนย์ข้อมูลไว้ในระบบ CRM เดียว และการจัดโครงสร้างสายผลิตภัณฑ์ที่ครบวงจร ท่ามกลางต้นทุนต่อรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย (Cost per Lead) ที่สูงขึ้นบนแพลตฟอร์มโฆษณา ธุรกิจที่ไม่ได้สร้างจุดสัมผัส (Touchpoints) ที่หลากหลายตลอดเส้นทางของผู้บริโภคมักจะต้องเผชิญกับอัตรากำไรที่ลดลงและประสิทธิภาพที่ถดถอย
"ทุกวันนี้คุณสามารถรวมศูนย์ข้อมูลได้ คุณสามารถมีระบบ CRM ของตัวเองภายในองค์กรที่พัฒนาขึ้นมา และรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว ทำให้คุณสามารถสร้างจุดติดต่อกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง" Daniel อธิบาย พร้อมย้ำว่าการติดตามผลอย่างต่อเนื่องจะช่วยรักษาการตัดสินใจซื้อในระยะยาว
3 ข้อผิดพลาดทั่วไปในการนำ AI มาใช้ในองค์กร
จากการวิเคราะห์ปัญหาการนำ AI ไปใช้ในธุรกิจขนาดต่างๆ Daniel สรุป 3 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย ได้แก่ การนำ AI ไปใส่ในแผนกที่ไม่ได้สร้างผลลัพธ์ที่แท้จริง การปล่อยให้ข้อมูลกระจัดกระจายอยู่ในตารางสเปรดชีตโดยไม่เชื่อมโยงกัน และความพยายามที่จะตัดการบริการโดยมนุษย์ในขั้นตอนหลังการขายออกไป ซึ่งส่งผลเสียต่อการดูแลลูกค้าและมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV)
"สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้คุณในระยะยาวและการขยายขนาดธุรกิจ คือปริมาณและคุณภาพของตัวชี้วัดและข้อมูลที่คุณมี เพราะสำหรับผม ทุกวันนี้ผมไม่ทำงานโดยใช้การคาดเดา" Daniel กล่าวถึงความจำเป็นในการวางรากฐานกระบวนการด้วยตัวชี้วัดที่ชัดเจนก่อนที่จะขยายการใช้ระบบอัตโนมัติ
ก้าวแรกในการลงมือปฏิบัติสำหรับธุรกิจ SMEs
สำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่ต้องการเริ่มต้นนำ AI มาใช้โดยไม่กระทบต่อกระบวนการทำงานเดิม แนวทางคือการสร้างวัฒนธรรมภายในองค์กรที่เปิดรับเทคโนโลยี และเริ่มทดสอบในขอบเขตที่ควบคุมได้ทีละแผนก แทนที่จะพยายามแทนที่กระบวนการทั้งหมดในทันที องค์กรควรให้ความสำคัญกับการผสานการทำงานอย่างค่อยเป็นค่อยไป และเน้นพัฒนาทักษะการสื่อสารก่อนที่จะเลือกใช้เครื่องมือเฉพาะทาง
"ถ้าคุณนึกถึงแต่เครื่องมือ AI แล้วคิดว่ามันจะมาแก้ปัญหาทั้งหมดให้ ไม่ว่าจะเป็น Cloud Code หรือ Codex คุณต้องเข้าใจพื้นฐานของ AI เสียก่อน สิ่งแรกที่คุณต้องเรียนรู้และทำให้เป็นคือการสื่อสาร" Daniel กล่าวสรุป